AI 客服与人工协作
外贸询盘 AI 客服与人工协作平台
把网站与 Email 询盘、企业知识回答、AI 初步接待、人工接管、提醒分配和持续跟进组织成可追踪的客户服务流程。
原有工作方式与业务问题
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网站与 Email 询盘分散处理
新咨询由不同人员分别查看和回复，繁忙或跨时区时容易等待过久，也缺少统一的未处理状态与负责人。
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常见问题依赖人工重复回答
产品、服务政策和业务说明分散在资料与个人经验中，相同问题反复查找和组织回复，回答口径难以保持一致。
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复杂询盘、人工接管和后续跟进脱节
报价、采购数量、定制、交期和投诉等问题需要人工判断，但转接、提醒、对话历史和解决结果没有形成连续记录。
项目的重点不是在网站上增加一个聊天机器人，而是把询盘入口、企业知识、AI 初步接待、人工责任和后续跟进连接成一套可持续运行的客户服务流程。
项目实际实现了什么
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把网站咨询和 Email 询盘接入统一客服工作台，集中管理客户、来源渠道、历史对话、负责人和当前处理状态。
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接入企业确认过的产品资料、常见问题、网站内容和业务说明，让 AI 先判断客户意图、补充必要信息并回答有可靠依据的问题。
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为报价、采购数量、定制、交期、投诉和知识不足等情况建立人工接管规则，把完整对话与已收集信息交给业务人员继续处理。
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为新询盘、转人工和待跟进事项建立提醒与分配机制，降低个人邮箱、跨时区和繁忙时段造成的遗漏风险。
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持续记录会话状态、负责人、回复过程和解决结果，并按询盘量、响应、处理状态和问题类型进行服务统计与复盘。
项目取得了什么结果
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及时接住客户询盘：网站与 Email 进入统一工作台，AI 先完成基础接待与信息收集，需要人工处理时进入提醒和待办。
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减少重复客服工作：常见问题从企业确认过的知识中获得统一回答，减少业务人员反复查资料和组织相似回复。
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提升人工跟进质量：复杂和高价值询盘连同完整上下文转给对应人员，人工继续承担报价、定制、交期和投诉等判断。
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形成可追踪的询盘记录：客户、会话、负责人、状态和处理结果可以追踪，支持交接、统计、复盘和后续销售跟进。
Luke 在项目中的责任
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Luke 主导业务需求澄清与业务判断，梳理询盘入口、问题类型、响应目标、人工职责和交付边界。
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Luke 主导客服流程、企业知识、AI 与人工责任、提醒分配、会话状态和系统集成的方案架构。
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Luke 主导核心实现、知识与规则接入、集成验证、上线交接、运行支持和持续优化。